SLA должен учитывать критичность систем, допустимую продолжительность простоя, часы обслуживания, наличие запасных компонентов и порядок взаимодействия сторон.
Классификация обращений
- Критичные инциденты с остановкой процессов
- Частичные отказы и деградация качества
- Плановые изменения и консультации
- Профилактические работы
Измеримые параметры
- Время регистрации и начала диагностики
- Срок восстановления или предоставления обходного решения
- Режим удалённой и выездной поддержки
- Периодичность профилактики и отчётности
Границы ответственности
- Перечень обслуживаемого оборудования и систем
- Условия доступа и действия представителей заказчика
- Порядок привлечения производителей и третьих лиц
- Учёт изменений, исключений и согласованных рисков